| 作成日・更新日 | 【作成日】 2025 年 8 月 29 日 【更新日】 2026 年 3 月 25 日 | |
| 講義名 | ホスピタリティマインド | |
| 担当教員名 | 吉井 佐久本 | |
| 開講期・単位 | 【開講期】１・２年次 | |
| 【単位】２単位 | ||
| 講義の目的および概要 | 【目的】 | |
| 観光サービス業における「ポスピタリティマインド」を理解し、実践的な接客対応スキルを習得する。顧客満足だけでなく顧客感動を生み出す為に必要な考え方と行動を身につける。観光産業における即戦力人材の育成を目的とする。 | ||
| 【概要】 | ||
| 観光サービス業におけるホスピタリティの重要性を学び、現場で求められる接遇スキルをロールプレイや事例研究を通して体得する。お客様の多様なニーズに応じた柔軟なサービス提供を目指し、1年次では接遇の基礎力と顧客理解を中心に「型」を身につけ、2年次では応用的なケーススタディやサービス企画立案を通して自律的判断力と実践力を養成する。 | ||
| 講義方法/課題に対するフィードバックの方法 | 【講義方法】 | |
| ・講義 ・ケーススタディ ・ロールプレイ ・グループディスカッション ・プレゼンテーションし ・振り返りワーク (実践重視型授業とする) | ||
| 【課題に対するフィードバックの方法】 | ||
| ・ロールプレイ時の相互フィードバック ・グループディスカッション後の全体共有 ・レポート提出への添削、個別コメント ・授業内での質疑応答時間、口頭フィードバック | ||
| 授業計画 | １.オリエンテーション① 2.オリエンテーション② 3.ホスピタリティ概論 4.観光業界とホスピタリティの役割 5.顧客満足とは 6.顧客心理①期待と感動 7.グループディスカッション、発表 8.顧客心理②不満とクレーム 9.グループディスカッション、発表 10.ホスピタリティにおける5原則 11.実践 12.傾聴力トレーニング(質問力、共感力) 13.チームワークの基礎 14.チームワーク演習 15.前期まとめ、小レポート 16.トラブル、クレーム対応基礎 17.トラブル、クレーム対応実践 18.トラブル、クレーム対応実践 19.振り返り、まとめ 20.振り返り、まとめ 21.ストレスマネジメント 22.ユニバーサルサービス概論 23.高齢者、障害者、配慮が必要な方の対応 24.実践 25.異文化理解、インバウンド対応 26.観光業界における接遇とホスピタリティ 27.ロールプレイ 28.ロールプレイ 29.ロールプレイ 30.1年次まとめ、振り返り、発表 31.2年次オリエンテーション 32.1年次復習 33.課題共有、発表 34.お客様タイプ別対応①VIP 35.お客様タイプ別対応②団体 36.お客様タイプ別対応③クレーマー 37.振り返り、レポート 38.振り返り、発表 39.感動を生むサービス① 40.感動を生むサービス② 41.リピーター獲得戦略 42.SNS時代のホスピタリティ 43.多文化トラブル事例研究 ① 44.多文化トラブル事例研究② 45.多文化トラブル事例研究③ 46. 47. 48. 49. 50. 51. 52. 53. 54.ロールプレイ 55.ロールプレイ 56.ロールプレイ 57.ロールプレイ 58.最終発表(自己、他己) 59.最終発表 60.最終発表 | |
| 科目計画日程 | ||
| 4/13.4.20 | （1）・（2） | |
| 4.27.5.25 | （3）・（4） | |
| 6/1.6/15 | （5）・（6） | |
| 6/29.7/6 | （7）・（8）・（9） | |
| 7/13.7/20 | （10）・（11）・（12） | |
| 7/27.8/31 | （13）・（14） | |
| 9/7.9/14 | （15）・（16）・（17）（18）・（19）中間テスト | |
| 10/5.10/12 | （20）・（21）・（22） | |
| 10/19.10/26 | （23）・（24）・（25） | |
| 11/9.11/16 | （26）・（27）・（28） | |
| 11/30.12/14 | （29）・（30）・（31） | |
| 1/11.1/18 | （32）・（33）・（34）・（35） | |
| 1/25.2/8 | （36）・（37）・（38）・（39） | |
| 2/15.3/1 | （４０）・（４１）・（４３）期末テスト | |
| 到達目標/卒業認定・学位(専門士)授与の方針との関連 | 【到達目標】 ・ホスピタリティの概念とその重要性を理解する ・多様な顧客に応じた柔軟なサービスの提供と配慮ができる ・接客現場で必要なコミュニケーションスキルを習得する ・チームで協力しながら現場で活かせる対応力を身につける ・自ら価値を創造できるサービス人材へ成長する | |
| 【卒業認定・学位(専門士)授与の方針との関連】本授業での習得内容は観光業界における実務力・接客力を強化し、就職活動における自己PRやインターンシップでの実践向上に直結する | ||
| 成績評価基準と方法 | ［成績評価基準] | |
| ホスピタリティマインドに関する理解度、課題への取り組み姿勢、実践的対応力、最終課題における提案力および発表内容を総合的に評価する | ||
| 【評価方法】 | ||
| ・出席、授業参加態度(30%) ・ロールプレイ、演習への取り組み(20%) ・課題、小レポート(20%) ・最終レポート及び発表(30%) | ||
| テキスト・参考文献 | 【テキスト】 | |
| 【参考文献】 | ||
| 事前事後学習 | 【具体的な内容】 | |
| 事前学習 授業で扱うテーマについて調べ、事例などを確認。自分の考え等をまとめておく。 事後学習 授業で学んだ内容をレポートにまとめ、整理し復習する | ||
| その他 | ||
